Solución elegida
De acuerdo con Francisco Mariano, director de Business Communications de Philips
Communication Systems, esta empresa poseía una solución de BAAN que « era
insuficiente para responder a las exigencias de la empresa». De acuerdo con el
mismo ejecutivo, la herramienta antigua «presentaba dificultades en lo que
concierne a la adaptación al modelo de negocio, generaba información incoherente,
presentaba fallos de elementos de apoyo a la gestión, tenía costes de
explotación elevados y una deficiente interface para el usuario».
Tras una consulta extensiva de las herramientas disponibles en el mercado y
teniendo en cuenta el conocimiento adquirido con la utilización posterior de una
aplicación PHC Standard, PBC optó por la implementación de la aplicación de
Enterprise de PHC. Esta solución funciona sobre una base de datos Microsoft SQL
2000 que, en la opinión de Francisco Mariano, «garantiza buenos índices de
fiabilidad, de solidez y de crecimiento y tiene la capacidad de reproducir el
modelo de negocio existente». El sistema de PHC funciona también con sistemas
externos vía Extensible Markup Language (XML), CTI y otros. El proyecto tenía un
coste de 45 mil euros, lo que presentaba una relación precio/calidad «adecuada
para el nivel de funcionalidades presentadas y PBC decidió avanzar», argumentó
el responsable.
Analizada la relación coste/beneficio de la adquisición de un nuevo ERP, la
compañía optó por dejar de utilizar la solución de BAAN. Después de un estudio
de las necesidades de la empresa, Mariano y su equipo decidieron que la nueva
herramienta tendría que responder a varios parámetros, entre ellos ayudar
en el redireccionamiento estratégico de la compañía: «Quisimos evolucionar de un
ERP Management Information System (MIS), que es un sistema direccionado para la
organización, a un Customer Information System (CIS), que está centrado en el
cliente y en sus necesidades. Otra de las metas era mejorar la calidad y la
fiabilidad de la información, y en consecuencia aumentar la productividad y
permitir la conexión con los sistemas de configuración y reporting
existentes.» Era también importante que la solución adquirida «redujese
los costes de explotación frente a la anterior, dado que el ERP de BAAN estaba
centralizado en Madrid, lo que representaba costes adicionales», añadió el director.
La unidad de Philips adquirió seis licencias del módulo Enterprise Gestión,
cinco del Enterprise CRM Comercial y diez del Enterprise Suporte. El módulo de
gestión fue el primero en ser instalado, dada la urgencia de emitir facturas en
el nuevo sistema y de importar los datos existentes en el ERP de BAAN. La
importación de las configuraciones de los sistemas se realizó con la
aplicación propietaria Profhix, lo que permitió que sus valoraciones fuesen
independientes de la suma de los valores de los artículos.
El Enterprise Suporte fue el segundo módulo en ser integrado. En esta instalación
fue necesario importar la base de datos que la compañía tenía en otros
equipamientos, siendo importante mencionar que este módulo fue parametrizado
para utilizar la funcionalidad de la facturación automática de los contratos
de mantenimiento.
Instalado en último lugar, el Enterprise CRM registrará toda la actividad
comercial de la compañía y los contactos con los clientes, los potenciales
clientes y los distribuidores.
Elección del integrador
La empresa responsable de la aplicación/instalación fue Sidinfor
(www.sidinfor.pt), compañía especializada en
proyectos PHC Enterprise, que se comprometió a llevar a cabo la instalación en 42
días útiles. En conformidad con lo que Francisco Mariano declaró a nuestro
periódico, esta compañía «ofreció garantías de plazo de aplicación/instalación
y ofreció un contrato de mantenimiento, entre otros factores».
El proyecto consistió en la instalación de un Windows 2000 Server y de un
servidor Compaq ML370, este último con tres discos de 18.2 Gb cada, configurados
en RAID 5 para garantizar la integridad de la base de datos si esta última
se avería. Sidinfor instaló también un sistema de backup diario de las bases de
datos para tape, que realiza la copia de seguridad durante la hora de la comida.
El Partner tuvo además que realizar el upgrade de los ordenadores de PBC para
Windows 2000.
Sidinfor incluyó también en este módulo un interface que permite exportar la
facturación de PBC al ERP MFGPRO, que está funcionando en la división
Corporate Professional, integrando los datos en la contabilidad central. La
funcionalidad mail merge permite integrar los documentos internos en el sistema
de ejecución existente para propuestas comerciales, que utiliza la herramienta
Microsoft Binder.
Beneficios del proyecto
En una fase posterior, PBC «pretende también conectarse vía CTI al servidor de
voz SOPHO@avance 6000, lo que permitirá que el Enterprise abra una pantalla
basada en la información disponible a través de esta central telefónica antes
de que el usuario haya atendido la llamada telefónica que se le destina», afirmó
Francisco Mariano.
El sistema desarrollado también tiene capacidad para responder de forma
preprogramada a varios acontecimientos. A título de ejemplo, el director de
Philips Business Communication señaló que, «tras el registro de un pedido de
asistencia técnica en que el plazo máximo de respuesta está fijado en el
contrato, el técnico responsable recibe una notificación, con un plazo para
iniciar la intervención de acuerdo con los términos del contrato». La
notificación del cliente se actualiza y se reenvía en intervalos determinados,
hasta ser introducida en un registro de intervención técnica. Esto hace que
sea posible «evaluar la calidad de servicio y el nivel de actividad técnica»,
afirmó.
Sidinfor incluyó además un conjunto de páginas adicionales que permitirán
indexar los registros de la base de equipamientos instalada con los archivos de
documentación electrónica relativos a las configuraciones, a las licencias y a
las correspondencias intercambiadas con cada cliente.
(Publicado en “ESTRATÉGIA” de la revista Semana Informática, edición 622, pág.
9)
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